在說到用戶運(yùn)營實(shí)操時(shí)候，各位運(yùn)營同行一定會(huì)用過以下幾類手段：

  • 建很多微信群，把優(yōu)質(zhì)的種子用戶聚合到一起，在群里對(duì)優(yōu)質(zhì)用戶進(jìn)行運(yùn)營；
  • 經(jīng)常做全站的活動(dòng)，例如搶紅包，簽到等等，對(duì)全站用戶進(jìn)行促活；
  • 再或者做用戶升級(jí)，等級(jí)，積分等體系，幫助用戶更好的在產(chǎn)品中留存；

等等等等。

以上都是用戶運(yùn)營中常用，且重要的運(yùn)營手段，但如果你做久了就會(huì)發(fā)現(xiàn)：

這些手段，缺少整體，缺少主線，經(jīng)常是為了做而做。

比如：

  • 發(fā)現(xiàn)日活不行了，那就做個(gè)促活活動(dòng)吧！
  • 好久沒做用戶召回了，來發(fā)一波召回短信，走起！
  • 別人的產(chǎn)品都有用戶等級(jí)，積分體系，那我們也來搞一套！

……

所以做久了就會(huì)發(fā)現(xiàn)：我們的很多運(yùn)營策略都是頭痛醫(yī)通，腳痛醫(yī)腳——別人有什么，我就抄什么。

如果能善于運(yùn)用用戶運(yùn)營中的核心手段，那你所收獲的結(jié)果就會(huì)完全不同。

因?yàn)樗粌H會(huì)串起你所有的運(yùn)營手段和策略，還會(huì)讓你的用戶運(yùn)營更加有系統(tǒng)，精細(xì)，并且富有技術(shù)含量。

那這個(gè)用戶運(yùn)營的核心手段到底是什么呢？

就是用戶的標(biāo)簽化管理和策略制定。

01

說到用戶的標(biāo)簽化管理，首先就要提到先進(jìn)個(gè)操作：

為你產(chǎn)品的所有用戶打標(biāo)簽。

我一直認(rèn)為這是用戶運(yùn)營最重要的起點(diǎn)，也是運(yùn)營策略制定的基石。

既然是圍繞著用戶去做運(yùn)營，那你一定要明白，你的用戶在產(chǎn)品里呈現(xiàn)的姿態(tài)是千百種的。而為你的用戶打上各種標(biāo)簽，就可以讓他們具象化的顯示在你的面前。為之后運(yùn)營策略的實(shí)施，提供最精準(zhǔn)的分析依據(jù)，以及制定最有針對(duì)性的方案

打的標(biāo)簽越多，越詳細(xì)，用于運(yùn)營分析的依據(jù)就越多。

那到底該給用戶打什么標(biāo)簽?zāi)兀?/span>

我個(gè)人認(rèn)為，一般分為幾大類：

首先是基礎(chǔ)信息類標(biāo)簽。

一般此類標(biāo)簽包含用戶的來源渠道、下載時(shí)間段、注冊(cè)日期、手機(jī)型號(hào)、地域等等，這些都是用戶基礎(chǔ)信息的范疇，理應(yīng)在先進(jìn)時(shí)間打標(biāo)簽，進(jìn)行區(qū)分。

其次呢就是用戶操作類標(biāo)簽。

這類標(biāo)簽以用戶的操作行為為依據(jù)，包括用戶使用主功能的時(shí)間，頻次，點(diǎn)擊各個(gè)板塊，轉(zhuǎn)發(fā)的次數(shù)，購買的商品種類，關(guān)注的數(shù)量等等，每個(gè)產(chǎn)品都有屬于自己的用戶操作行為范疇，這些都需要打上標(biāo)簽。

最后一類呢就是屬于用戶的特定向標(biāo)簽。

包括用戶對(duì)于產(chǎn)品的貢獻(xiàn)、喜愛，在產(chǎn)品中收獲的關(guān)注、粉絲，發(fā)布的內(nèi)容質(zhì)量，電商產(chǎn)品的復(fù)購率，社交類產(chǎn)品的KOL用戶、核心使用用戶、流失用戶等等，這些屬于用戶獨(dú)特的一些行為、貢獻(xiàn)、標(biāo)志、價(jià)值，理應(yīng)打上標(biāo)簽。

以上的歸類并不是絕對(duì)，并不是唯一，也不是標(biāo)準(zhǔn)。

我再次強(qiáng)調(diào)：以上的歸類并不是絕對(duì)，并不是唯一，也不是標(biāo)準(zhǔn)。

重要的是各位運(yùn)營童鞋要針對(duì)自己產(chǎn)品中的用戶特點(diǎn)，建立起屬于自己的的用戶標(biāo)簽體系。

02

那到底怎么為用戶打標(biāo)簽?zāi)兀?/span>

這時(shí)候就需要運(yùn)營聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品經(jīng)理，以及研發(fā)同學(xué)的幫忙。

甚至有必要將用戶打標(biāo)簽作為公司的運(yùn)營體系或者產(chǎn)品體系中常規(guī)工作的一部分，長期堅(jiān)定的貫徹下去。

因?yàn)檫@種為用戶打標(biāo)簽的操作應(yīng)該是非常通暢、自動(dòng)化、且快速的。

舉個(gè)例子，比如說我制定了一個(gè)規(guī)則：

當(dāng)用戶連續(xù)三次在晚上9時(shí)~11時(shí)打開APP閱讀內(nèi)容的時(shí)候，那用戶后臺(tái)就會(huì)自動(dòng)將該用戶打上“喜愛晚間閱讀”的標(biāo)簽。

而這一套打標(biāo)簽操作看似簡單，但實(shí)際落地卻需要3個(gè)部門的通力協(xié)助。

運(yùn)營部門制定打標(biāo)簽的規(guī)則，產(chǎn)品部門評(píng)估標(biāo)簽合理性以及安排開發(fā)排期，研發(fā)同學(xué)最后落地執(zhí)行。

這還僅僅是一個(gè)標(biāo)簽，后續(xù)的標(biāo)簽會(huì)源源不斷的制定和標(biāo)記。

所以我一直認(rèn)為用戶運(yùn)營如果想做好，至少在公司要有較高的段位和職級(jí)，不然像“用戶打標(biāo)簽”這樣看似簡單的運(yùn)營工作，很難有效的推動(dòng)下去。

那可能有的同學(xué)會(huì)問了：你說了這么多，那給用戶打標(biāo)簽到底有什么作用呢？

作用太大了。

03

可以增加拉新。

某閱讀APP采用用戶分享站外，邀請(qǐng)好友得紅包的形式拉新，為已有拉新行為的用戶打上了標(biāo)簽，然后為無分享行為的用戶打上了標(biāo)簽。

標(biāo)簽就叫“無拉新行為用戶”。

然后該產(chǎn)品運(yùn)營部門對(duì)標(biāo)簽為“無拉新行為用戶”進(jìn)行不斷刺激，彈窗，PUSH，提高獎(jiǎng)勵(lì)額度，促進(jìn)無拉新行為的用戶進(jìn)行傳播，不斷洗這一批用戶，達(dá)到“每位用戶都是推廣者”的目的。

可以增加留存。

為了更好的提升用戶下載量，降低下載成本，某小說APP針對(duì)不同投放渠道采用了不同的小說素材進(jìn)行投放（小說素材會(huì)和投放平臺(tái)用戶的興趣點(diǎn)相匹配）。

例如在A平臺(tái)采用耽美小說素材進(jìn)行投放，在B平臺(tái)采用修仙小說進(jìn)行投放，在C平臺(tái)采用穿越小說進(jìn)行投放。

為了更好的提高留存率，各渠道下載的用戶都會(huì)被打上不同渠道的標(biāo)簽，之后制定的運(yùn)營策略就是：

針對(duì)不同標(biāo)簽渠道的用戶，該小說APP推薦算法會(huì)在用戶下載后，先進(jìn)時(shí)間向用戶推送相應(yīng)的內(nèi)容。

例如：

  • A平臺(tái)來的用戶，一打開APP，映入眼簾就是耽美小說；
  • B平臺(tái)來的用戶，一打開APP，展示的就是修仙小說；

以此類推。

可以降低流失率。

某電商APP判斷用戶如果14日沒有登錄，則會(huì)標(biāo)記該用戶為“潛在流失用戶”，向用戶自動(dòng)發(fā)送優(yōu)惠券，喚醒用戶，如果該用戶依然沒有登錄，則標(biāo)記該用戶為“流失用戶”，自動(dòng)在30日內(nèi)發(fā)送大額優(yōu)惠券并PUSH加短信推送。召回。

所以只有為用戶打了標(biāo)簽，你的很多運(yùn)營策略才回真正的做到千人千面，精細(xì)化，針對(duì)化，減少成本，快速響應(yīng)，同時(shí)不過渡騷擾無關(guān)的用戶。

04

好，扯遠(yuǎn)了，我們繼續(xù)來講用戶標(biāo)簽化管理的事情。

當(dāng)你為用戶的操作行為，基礎(chǔ)信息，特定向打了很多標(biāo)簽，甚至多到你感覺完全覆蓋后。

別著急，你只是打完了標(biāo)簽的廣度；接下來，你還可以添加用戶標(biāo)簽的深度：

比如說，當(dāng)用戶在你的產(chǎn)品簽到，你為該用戶打上“簽到用戶”標(biāo)簽后， 這還沒完，你之后還要為這個(gè)用戶打上“深度”標(biāo)簽。

例如：

  • 用戶簽到10天后，你可以為用戶打上一個(gè)“連續(xù)10天簽到用戶”標(biāo)簽，
  • 用戶簽到30天后，你可以為用戶打上一個(gè)“連續(xù)30天簽到用戶”標(biāo)簽，
  • 用戶簽到60天后，你可以為用戶打上一個(gè)“皇家至尊簽到用戶”標(biāo)簽……

這種思路可以用在很多標(biāo)簽上，比如用戶的使用周期，用戶的分享次數(shù)，用戶的點(diǎn)贊次數(shù)，用戶的同一種類商品購買次數(shù)，用戶的同一客單價(jià)區(qū)間購買次數(shù)等等等

都可以為他們做深度的標(biāo)簽體系。

廣度的標(biāo)簽幫你區(qū)分出了用戶，深度的用戶標(biāo)簽則會(huì)幫你區(qū)分出用戶的價(jià)值和層級(jí)。

05

當(dāng)你在不斷為用戶打標(biāo)簽的過程中，請(qǐng)別忘了我們最終的目的：

為了更好的運(yùn)營用戶，為了做出極致的用戶運(yùn)營。

那接下來你要做的就是為不同的用戶標(biāo)簽制定相應(yīng)的運(yùn)營策略。

這一部分我在上文提到過，但不妨礙我們繼續(xù)狂開腦洞。

  • 有的用戶是標(biāo)簽是“深度使用用戶”（至于深度使用用戶的標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)自行決定），那產(chǎn)品的灰度以及小功能測試發(fā)布可以優(yōu)先向這些用戶展示，因?yàn)檫@種深度體驗(yàn)用戶反饋的價(jià)值更高，應(yīng)該給予更高的權(quán)重；
  • 當(dāng)你在APP渠道投放的過程中，經(jīng)常會(huì)受到假量的困擾，這時(shí)候不妨尋找?guī)讉€(gè)優(yōu)質(zhì)用戶的一些共性行為，制作“真實(shí)用戶”屬性標(biāo)簽。
  • 當(dāng)投放的用戶觸發(fā)這些行為時(shí)，例如點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、閱讀、購買、瀏覽，則自動(dòng)為該用戶打上“真實(shí)用戶標(biāo)簽”，讓投放渠道的監(jiān)控更加精準(zhǔn)。
  • 再比如有的用戶從來沒有點(diǎn)過一些產(chǎn)品內(nèi)的模塊或者體驗(yàn)過，為這些用戶打上標(biāo)簽，通過有針對(duì)性的PUSH，推送，站內(nèi)私信，跳轉(zhuǎn)，小圖標(biāo)引導(dǎo)，banner展示等等讓用戶在你的產(chǎn)品內(nèi)流動(dòng)起來。

所以，當(dāng)你為用戶在打標(biāo)簽的過程中，別忘了不斷為用戶制定相應(yīng)的運(yùn)營策略，也可以根據(jù)你想做的運(yùn)營手段，進(jìn)行相應(yīng)的用戶標(biāo)簽規(guī)劃，互相促進(jìn)。

06

在為用戶標(biāo)簽制定相應(yīng)策略的時(shí)候我要特別說一下。

你在制定策略的過程中，一定要注意“小步測試”和“長線運(yùn)營”。

比如我是一個(gè)社區(qū)產(chǎn)品，我想制定一個(gè)新用戶運(yùn)營策略，當(dāng)新用戶注冊(cè)APP并打開后，為他提前展示一些社區(qū)KOL用戶的頭像，并邀請(qǐng)他一鍵關(guān)注。

那我制定這個(gè)策略之后，我要先做一些小批量的測試或者驗(yàn)證，比如先上一些小彈窗，或者在部分用戶做一些小范圍測試，驗(yàn)證確實(shí)既不會(huì)影響新用戶留存，又能有效為KOL引流，那我再?zèng)Q定真正的去上線。

而長線運(yùn)營就是，你針對(duì)標(biāo)簽制定的運(yùn)營策略，要在后面能夠自動(dòng)或者手動(dòng)的調(diào)整。

例如我們經(jīng)常會(huì)在使用APP的時(shí)候彈出一個(gè)提示框，提示你：

我的APP是不是很不錯(cuò)，那可否去應(yīng)用市場給我寫個(gè)好評(píng)？

這樣的提示框相信大家都會(huì)遇到過。

但很多APP這個(gè)小模塊的運(yùn)營策略總是很傻。今天打開，啪，提示框彈出，我關(guān)掉；三天后再打開APP，啪，提示框又彈出，搞得特別煩，用戶體驗(yàn)特別差。

如果要做好這個(gè)策略的長線運(yùn)營，可以這樣做：

對(duì)于“非應(yīng)用市場評(píng)價(jià)”的標(biāo)簽用戶，先進(jìn)次標(biāo)簽彈出如果被關(guān)掉后，那大幅度延長下次彈出的時(shí)間，可能是三周后再彈出；三周后如果彈出又被關(guān)了，則1個(gè)月后，當(dāng)用戶在產(chǎn)品內(nèi)得到了較大愉悅感（例如得到了紅包，收獲了眾多粉絲，抽到了獎(jiǎng)，得到了返利等等），則自動(dòng)觸發(fā)…….

如果可以，這樣的長線運(yùn)營策略我們可以寫很多。

所以各位運(yùn)營，當(dāng)你們?cè)跒橛脩魳?biāo)簽撰寫運(yùn)營策略后，一定要注意：

  • 用小步，低成本的方式驗(yàn)證這樣的運(yùn)營策略是否真實(shí)可行；
  • 制定的運(yùn)營策略要能長線，能把一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)徹底打通，并且自動(dòng)跟進(jìn)。

07

我一直認(rèn)為：如果想做好用戶運(yùn)營，整個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，不，甚至是整個(gè)公司，應(yīng)當(dāng)把“用戶標(biāo)簽化”以及“策略制定”提到一個(gè)戰(zhàn)略高度，并將這類工作融入到平時(shí)的工作中。如能堅(jiān)持假以時(shí)日，便會(huì)收獲巨大。

但在執(zhí)行的過程中，要注意一些問題。

首先這套用戶運(yùn)營的核心打法適用于有一定用戶數(shù)量（產(chǎn)品日活至少穩(wěn)定在10萬以上），并且用戶操作行為較為豐富的產(chǎn)品。

例如瀏覽、打卡、點(diǎn)贊、關(guān)注、購買、放購物車、記錄、選取等等。

如果用戶量不夠，或者用戶的操作行為不夠豐富，那做此類投入其實(shí)性價(jià)比不高，還不如專心進(jìn)行用戶拉新，以及豐富產(chǎn)品的使用形態(tài)。

其次，該用戶運(yùn)營打法一定要有專門團(tuán)隊(duì)或者人員統(tǒng)籌規(guī)劃。

由于此類用戶運(yùn)營工作量雜，時(shí)間長，每個(gè)部門，每個(gè)人針對(duì)自己的業(yè)務(wù)模塊都有自己的訴求，所以為了防止標(biāo)簽和策略的管理混亂，一定要有專門團(tuán)隊(duì)或者專人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌這類事情。

尤其當(dāng)標(biāo)簽和策略越來越多之后，很容易出現(xiàn)“運(yùn)營策略互斥”。

比如產(chǎn)品推送希望對(duì)新用戶推送某一類內(nèi)容，同時(shí)向另一類用戶推送其他內(nèi)容，但很有可能這兩部分的用戶標(biāo)簽重疊，這時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)“運(yùn)營策略互斥”，如果有專門的團(tuán)隊(duì)和人員統(tǒng)籌規(guī)劃，就會(huì)避免這一問題。

其次，如果有必要，建立用戶的標(biāo)簽庫以及策略庫，隨時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

如果產(chǎn)品能有簡單的用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，則會(huì)對(duì)用戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有更直觀以及更精準(zhǔn)的分析，甚至?xí)楫a(chǎn)品帶來超強(qiáng)的預(yù)警功能。

比如在查看某一時(shí)段的流失用戶發(fā)現(xiàn)，1年以上老用戶流失比例大大提高，這時(shí)候團(tuán)隊(duì)就需要警示，是否產(chǎn)品出現(xiàn)重大變化或者問題；或者市場出現(xiàn)了巨大風(fēng)向改動(dòng)；或者競對(duì)突然異軍突起等等，都會(huì)為運(yùn)營團(tuán)隊(duì)提供非常清晰的直觀顯示。

甚至還可以通過監(jiān)控用戶各種標(biāo)簽重合度的規(guī)律，進(jìn)行運(yùn)營優(yōu)化。

比如購買奶粉的用戶在之后一段時(shí)間必然會(huì)購買繪本，這樣就可以通過優(yōu)化推薦商品算法的策略提高更高的精準(zhǔn)投放。是不是和之前“超市里的尿布和啤酒放在一起”的故事有異曲同工之妙？

最后，就是要對(duì)所有的標(biāo)簽策略能夠不斷的做到數(shù)據(jù)回溯，知道每次針對(duì)標(biāo)簽用戶的運(yùn)營策略的轉(zhuǎn)化，效果，影響。以及不斷的優(yōu)化其中的策略，使用戶運(yùn)營真正的變成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，用戶行為驅(qū)動(dòng)，運(yùn)營驅(qū)動(dòng)。

08

寫到這，突然感慨：能真正實(shí)現(xiàn)以上理想化用戶運(yùn)營，可謂路漫漫而艱巨；即使不能完全實(shí)現(xiàn)，那作為一名用戶運(yùn)營，一位產(chǎn)品經(jīng)理，一位負(fù)責(zé)人，甚至是一位公司的CEO，都要有這樣的視野及思路，從一點(diǎn)一滴開始，先從小功能做起，慢慢建立起這樣的用戶運(yùn)營體系。

即使最后真的真的無法實(shí)現(xiàn)，那我依然認(rèn)為：這樣的精細(xì)化思維，用戶分群思維，針對(duì)性的策略思維依然值得去學(xué)習(xí)和修煉，甚至可以用到創(chuàng)業(yè)，生活，學(xué)習(xí)的方方面面。

也希望我凝練出的這篇用戶運(yùn)營文章，能真正的打開你的心智之門。

 

•END•
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